サービス導入事例

ハウスメーカー・ビルダー・工務店 小修繕対応・再顧客化を目的としたメンテナンスデスクの導入

2019.12.24

会社情報

展開エリア

中部

年間販売戸数

約100戸

課題と対策

課題・ご要望

販売棟数の伸びに従って、アフター業務量が増大し、対応遅延によりクレームも頻発

対策

電話の受付・取次のみならず、小修繕の代行まで実施するメンテナンスデスクを導入することにより、アフター業務の省力化と、スピーディーな対応による顧客満足度の向上を同時に実現

課題・ご要望

アフター担当者の新規採用・教育研修コストを考えるとアウトソーシングまで賄いたい

対策

数多くの住宅事業者様のアフターサービスを手掛ける当社への委託でスピーディーにサービス導入が可能

課題・ご要望

一方で、OB顧客とは関係性を維持し、リフォーム等の二次商流を獲得したい

対策

メンテナンス発注等のアクションに対し、事業者専用ポイントの付与や、サブスクリプション型のメンテナンスサービスにより、ロイヤルカスタマー化を推進

当初は、全てのアフター業務を2名体制で運営されていた事業者様です。
業績は右肩上がりで、販売棟数が増えている一方で、アフター業務はひっ迫しており、不具合のご連絡後対応が遅延し、クレームに発展することもあったため、アフター業務全般の外注を検討されておりました。
当社の「再顧客化機能付きメンテナンスサポートデスク」の導入により、現在は約80%のアフター業務を当社にて実施することによる業務負荷軽減と、オーナー様への対応のスピードの向上が実現できています。

また、今後想定される新設住宅着工数の減少に備えた、ストックビジネス収益化の仕組みとしても有効で、メンテナンスのご依頼等の各種アクションに対して、リフォーム等にご利用いただける事業者様専用のポイント付与や、サブスクリプション型のメンテナンスサービスの利用が可能です。
さらに、メンテナンス後に実施するアンケート・VOC(ボイスオブカスタマー)は、サービス品質の向上のためのみならず、次のメンテナンスニーズまで獲得できるため、効果的に住宅オーナー様へのコンタクトを行うことができるようになり将来の商流形成に、大きく役立つものと考えています。

導入ソリューション

コンタクトセンター
運営代行
メンテナンス工事代行
ポイントシステム

関連サービス

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